“客户至上”时代，银行如何抓住私域运营的本质？

当前，银行业的经营理念正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。尤其在疫情常态化影响下，银行业的线下获客渠道及业务活动开展都面临着巨大挑战。

基于这样的趋势变革，银行在零售业务端会有怎样的打法变化、策略调整？在私域流量红利正当时的阶段，银行又该以用何种手段抓住私域运营的本质，在C端用户的争夺战中抢得先机？

▲图片来源：网络（如若侵权，联系删除）

带着这样的思考，玄武云与华昂咨询在前不久联合举办了主题为“私域运营”赋能银行业务“最后一公里”的线上圆桌讨论。来自中原银行金融服务部总助刘维娜、厦门国际银行科技部负责人林炳贤、哈密银行网金部负责人蒋旭峰、玄武云云通信事业部总经理王连光等行业大咖齐聚直播间，交流碰撞出银行如何玩转私域运营相关的诸多观点。

01.私域运营要“因地制宜” ，与客户保持黏性是关键

在此次线上讨论中，各方嘉宾首先围绕“零售银行在数字化转型中，私域流量运营能够带来的价值和挑战”展开。从谈论输出的观点来看，不同体量和定位的银行，在私域运营的打法都有各自的特点，也有着不同的挑战难题。

（1）即将完成吸收合并，资产管理规模超万亿的中原银行在私域运营方面启动时间较早，致力于去打造线上全闭环的运营模式，并在此基础上创新产品矩阵，来做客群的细分运营。其挑战是如何更好匹配渠道、客群和产品属性。

（2）厦门国际银行则更加注重通过私域运营，来打造本地化的闭环体系运营。其代表林炳贤表示，厦门国际银行通过数字化技术和运营模式，打通银行内部的信息孤岛问题，形成数字化营销闭环。同时，应用场景更多的是聚焦于公司辐射的地区客户，从而提升客户质量。

对于实施过程的挑战，林炳贤认为，基于安全合规的前提下，如何融合客户外部、内部的数据？以及银行内部多个数据的融合？如何运用数字化技术打通银行的多个用户端，使其为用户提供更好的流畅度？将是银行玩转私域运营的重点。

（3）作为规模较小的城商行，哈密银行在私域运营的起步较晚，同时目标也很明确：就是线下网点渠道在疫情影响，与客户沟通受阻的影响下，如何通过私域运营对客户进行更多、更好的触达。在挑战方面，哈密银行代表蒋旭峰认为技术方面的匹配度会是一大挑战。

参与过多家银行通信架构改革，实施融合通信中台解决方案的玄武云云通信事业部总经理王连光对于各银行代表的观点和介绍深有感触。王连光表示，不同规模和区域的银行在私域运营方面的收获、应用以及难点都各有见解。这也意味着不同银行在实施私域运营时，银行内部的通信架构一定要结合实际，具备融合、灵活、定制的特点去匹配到业务端真实需求。

同时，王连光认为，虽然不同银行在数字化转型中的私域运营需求有差别，但想要做好，都要面临一个共同的挑战：如何实现与自身客户通过不同信息渠道触达，继而保持高频黏性。

02.数字化转型中，如何抓住私域运营的本质？

而在谈到各自银行实施的私域运营具体案例方面，不管是规模相对较大的中原银行还是更聚焦于本区域的厦门国际银行、哈密银行，他们达成一致的是在私域运营中，要坚持“以客户为中心”来展开。

在实现路径上，各家银行基本都是大同小异：以用户为核心，结合产品属性和场景来展开私域运营。而这样的模式就意味着，银行与客户的交互触达不仅要保持高频、创新，同时也要实现在客户接受信息渠道发生改变时的快速反应和改变。

显然，如何满足赋能营销端，触达更多客户，为银行自身业务的转化、留存带来提升可能，已成为当前各个银行在私域运营过程中技术端所要解决的重要课题。

对此，王连光也通过以往的银行业融合通信解决方案总结的经验出发，输出了自己的观点和实践案例。其表示：“通过我们服务过的多家银行案例来看，银行是否要运用新媒体渠道进行引流，需要在业务、投放等方向进行思考，但银行往往忽略了平台上线所需要的周期以及成本，这其实与互联网有效、快速、低成本的本质是相悖的。在数字化转型中，银行做私域运营可以更多去借助技术实现互联网的本质，从而做到有效、快速、低成本地打通银行所需要运营的诸多社交渠道”。

不仅如此，王连光认为银行在做私域运营时，还要让自身具备快速响应新社交渠道的能力。

“举个例子，最近5G消息接受程度越来越高，我们服务的某城商银行，想上线5G消息这个渠道，如果他们前期没有部署玄武云的ICC融合通信中台，那么他们要去花高成本、耗费数月甚至半年以上的周期去打造一个独立的平台去实现，但该城商行在使用了我们融合通信中台之后，就可以通过低成本、短周期的插件化模式，在一周之内，就让5G消息渠道实现快速上线，丰富社交运营渠道，从而对业务方面产生助力。”

同时，王连光也着重解读了“插件化”的意义：“基于ICC融合通信中台统一消息接口，在满足新兴渠道通信的同时，实现免联调的横向通信能力扩展，最大程度减少人力投入的同时，保证业务渠道需求的稳定和快速。这也是我们玄武云的研发初衷之一，就是将数字科技和企业的业务系统快速、低成本的融合在一起，以此更好的帮助银行乃至更多行业进行数字化转型。”

▲图片来源：玄武云云通信

从此次线上圆桌论坛的讨论碰撞出的观点来看，数字化转型下的私域运营已经得到了银行业的一致重视和认可，这也意味着，银行业在C端用户的竞争将愈演愈烈。显而易见，银行未来将自身的私域运营在技术层面与互联网有效、快速等核心点进行高度融合，将成为自身实现全面数字化的重要抓手和基础。

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